在 Amazon 工作一年，我離開後的反思

7 min readAug 29, 2024

在整裝出發到巴黎開啟下一段求學路途前，我無意間發現了自己在 AWS（Amazon Web Service, AWS）期間留下的工作日記，回首發現自己原來走了這麼遠，雖然離開了大學時期的夢幻公司，自己對科技業的熱誠仍然不減，決定分享我在 Amazon 工作一年後的反思，當作展開新的職涯前的自我探索旅程的休止符。

這篇文章特別適合以下兩類讀者：

對個人成長有要求，想了解如何在大型外商公司中學習和發展的職場新鮮人，特別是商管背景的人；
好奇 Amazon 的人，想了解公司文化和工作環境，特別是 16 條領導原則（Leadership Principles）

前情提要

2023 年初，我剛結束在法國的交換學程並且拿到畢業證書，即便當時我還沒有立即找工作的需求，然而在瀏覽各大求職網站時，僅看到零星的龍頭科技公司職缺。2023 年科技業的就業市場十分低迷，尤其是 FAANG 公司正經歷多波裁員潮和人事凍結。

從大學開始我的職涯發展聚焦在 Business Development 和 Sales 等職位，雖然網站上面沒有開設我心儀的職缺，我還是抱著開放的心態，投遞了當時 AWS Taiwan 開的唯一職缺。在經過幾輪和多位 Hiring Manager 與 Bar Raiser 的 Leadership Principles 面試，我成功地拿到了 AWS Taiwan 的 Cloud Support 團隊的 Offer。

好奇 Amazon 如何使用 Leadership Principles 面試可以參考：An Amazon interviewer dives deep into how she uses the Leadership Principles

在 Amazon 的三個 Takeaway

當然，在亞馬遜的學習不可能就停在面試了！這一年來不論是在待人處事或是工作上皆有非常多的收穫，這邊我結合幾條 Leadership Principle 來分享影響我最深的反思。

在 2021 年，在原本的 14 條領導原則下，Amazon 新增了 2 條原則 — — 努力成為全球最棒的雇主（原文：Strive to be Earth’s Best Employer）和成功和規模帶來廣泛的責任（原文：Success and Scale Bring Broad Responsibility）。更多請見此。

通情達理的解決問題

大學時期，我在管顧社學習了解決複雜商業問題時建立清晰分析邏輯的方法論，這些方法論能夠幫助我快速地發現根本問題並有效解決。然而，社會上有千百種人，每個人有自己熟悉的溝通和解決問題方式，不能期望一種方法可以適用於所有人。除了有效地 Deliver Result 以外，如何產出和交付洞察也是一種重要的工作技巧。

在很多情況下，工作的不可控因素經常造成客戶情緒波瀾，像是伺服器數據傳輸突增，導致成本暴增百倍，或是服務上線前夕發現部署資源還沒到位等。在緊急高壓的情況下，我們除了要定位根本問題以外，也需要細膩地考量客戶的感受。這讓我們能夠 Earn Trust，有效引導客戶提供關鍵的訊息，並達到 Customer Obsession。起初我習慣開門見山地理性陳述問題，會減少無關的情感用詞，譬如：

我發現你的問題在ＸＸＸ，建議你採取Ａ動作來解決你的問題，有其他問題歡迎回覆討論，謝謝拜拜

以上回覆雖然能夠有效地幫客戶解決問題，但少了一份「情」。我學習到了在溝通過程加入更多關懷並展現 Ownership，譬如：

我理解你現在遇到ＯＯＯ問題很懊惱，讓我來看看。我發現你的問題可能是ＸＸＸ導致，建議你採取Ａ動作來防止問題繼續惡化，若問題還不能解決，建議採取Ｂ替代方案，或是再次聯繫我，我很樂意幫忙。

這樣的溝通方式兼具「通情」和「達理」，展現我們對於客戶問題的重視，並以長遠利益為出發點來解決問題。今年在幫朋友分析為什麼面試後收到拒絕信時，發現自己不自覺的用這套溝通方法來安慰朋友，對於平常不擅長安慰人的我而言，使用這種溝通方法真的是一大特效藥！

建立自己的支持系統（Scaffolding）

Scaffolding unleashes hidden potential by helping us forge paths we couldn’t otherwise see. — Adam Grant

Scaffolding 是組織心理學專家 Adam Grant 在 Hidden Potential 一書中提出的概念，說明人們在遇到困難時，可以透過搭建自己的支持系統來排除阻礙，啟動更大的潛能。Scaffolding 中文翻為鷹架，根據作者想闡述的觀點，我認為這邊翻為支持系統更為適切。

我把這個概念融入到我的工作環境中，為我的日常學習建立支持系統來激發更大潛能。這點呼應到我加入 Amazon 時的初衷之一：向優秀的人們學習。Amazon 裡面的每個人皆是學習的對象，在工作特定領域遇到問題時，可以問 SME（Subject-Matter Expert, SMEs）或是資深同事；想要瞭解如何提升工作效率和影響力，可以請教每季的績效 MVP 或是 AWSome Builder；遇到 out-of-scope question 可以敲敲其他團隊的工程師確認技術細節；甚至是在發現問題時，working backwards 和主管一起討論如何優化產品等。在任何工作環境中，每個人一定都可以讓你學到點什麼。

進一步舉例，在一次非常困難的客戶案件中，我透過了搭建自己的支持系統：請 EC2 Profile 的工程師同事驗證自己消化技術文件後的驗算公式是否合理；在客戶詢問 Follow-up Question 後與熟悉 CloudWatch 的同事模擬 Customer UI 來 Deep Dive 根本問題，最後成功地解決一個我原本無法自行回答的客戶疑問，至此我亦對團隊合作與支持系統有更深刻的理解。

知識共享就是力量

瞭解公司產品以及 What We Have To Offer 是基本的工作要求，然而，AWS 有超過 200 個雲端服務，而且每個人遇到的客戶案件千奇百怪，大家不可能像背誦百科全書一樣記得所有產品細節。當時我在團隊裡面蠻喜歡的一個活動是每週的「Round Table 時間」，每個人抱著 Learn and Be Curious 的精神，分享在處理客戶案件的學習，又或是某個產品的實際應用等。同事可以在日後遇到類似案件時，知道有哪位同事可以諮詢或是直接採取前人做法有效解答客戶疑問。Round Table 不僅增進了工作效率，也減輕了每個人瞭解陌生產品的成本。

猶記得在 Forte Review 時，我系統性深入拆解問題的做事方法受到許多同事認可，而同時，同事們也反饋希望能更常看到我在每週分享自己的發現，讓大家從中學習我的 “Super Power”。這也提醒了我 Deep Dive 與 Think Big 兩項能力的可能潛在矛盾，引導我思考如何運用自身的強項來加強在團隊中的影響力與貢獻。